Первоклассный сервис как конкурентное преимущество читать онлайн

Признание необходимо, если вы хотите, чтобы ваша программа работала, а вы этого хотите, поскольку преимущества, которые дает сокращение оттока клиентов, огромные.

Почему необходимо контролировать отток клиентов?

Компания Service Quality Institute провела исследование в крупном донорском центре Plasma Group, чтобы определить, как отток клиентов влияет на прибыль. У этой организации 17 филиалов и 300 сотрудников. Годовой доход компании от каждого донора составляет 5035,88 долл. Расчеты были основаны на следующих исходных данных:

• Процент оттока 6 % / 40 600 доноров в год

• Средний срок сотрудничества с лояльным донором 41 месяц/3,4 года

• Общий объем материала, сданного лояльным донором за весь срок 164 литра сотрудничества

• Средняя рыночная цена плазмы 11,48 долл.

"• Средняя прибыль на один литр плазмы после переработки 40 долл.

• Прибыль, приносимая лояльным донором за средний срок 6560 долл. сотрудничества

Были рассчитаны общие потери от ухода клиентов (долл.):

• недополученный доход за год 103 320 000

• недополученный доход за весь срок сотрудничества 351 288 000

• недополученная прибыль за год 59 040 000

• недополученная прибыль за весь срок сотрудничества 200 736 000

• общая сумма потерь за год 162 360 000

• общая сумма потерь за весь срок сотрудничества 552 024 000

Если уходит один донор, Plasma Group теряет 18 040 долл.

Компания TARP из Вашингтона (округ Колумбия), которая занимается исследованиями и консалтингом в области сервиса, разработала экономические модели, которые позволяют прогнозировать окупаемость средств, вложенных в работу с претензиями и запросами клиентов.

Еще одна модель TARP позволяет оценить эффективность существующей системы обслуживания клиентов, а также определить, как можно с минимальными затратами улучшить сервис.

«Модель экономического эффекта сервиса» дает возможность рассчитать, какими будут результаты, если наладить контакт с недовольными клиентами и решить их проблемы. Она показывает руководителям реальную денежную отдачу от существующего уровня сервиса и улучшения сервиса; количественно оценивает различные уровни сервиса; конкретно указывает, что необходимо изменить в существующей системе сервиса, чтобы добиться максимального роста прибыли.