Первоклассный сервис как конкурентное преимущество читать онлайн
- Жанр: Деловая литература
- Рейтинг: 0 баллов
- Мнений: 0 мнений
- Просмотров: 0 чтений
О книге
Открывайте «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и читайте — текст лежит здесь целиком, бесплатно, без регистраций и подтверждений номера. Жанр — Деловая литература. Никаких обрезанных глав и предложений «оплати подписку, чтобы узнать, чем всё кончится»: книга представлена в том виде, в каком её написал Джон Шоул.
Прежде чем нырять в первую главу, гляньте аннотацию или авторское предисловие — обычно там в двух абзацах понятно, о чём вообще речь, какой настрой и стоит ли это вашего вечера. Предисловие публикуем как есть, без редакторских пересказов от себя. Если описания пока нет или оно куцее — оставьте коммент, найдём и добавим.
Текст разбит на страницы: глазам так комфортнее, чем листать бесконечную ленту, и читается дольше без усталости. Место, где остановились, сохраняется автоматически — закрыли вкладку, вернулись через неделю, и страница откроется ровно та же. Шрифт регулируется, фон переключается между светлой и тёмной темой: вечером с тёмной экран меньше слепит, днём светлая привычнее.
Под книгой — отзывы тех, кто уже прочёл. Туда заглядывать полезно: иногда вылезают спорные смыслы, которые сам пропустил, иногда — категоричные «не моё, не тратьте время», и тоже информация. Дочитали «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — оставьте пару строк, кому-то это поможет решить.
Текст книги
"ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Предисловие к русскому изданию
Недавно я обратила внимание — в супермаркете, куда я обычно захожу после работы за продуктами, кассиры начали говорить «Добрый вечер». Конечно, им так велели, и нет в их голосах тепла и искренности, и работать лучше они не стали, но что-то меняется. Компании и в России начинают задумываться о важности сервиса.
В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров.
Да и сами товары изменились — сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть. Мы перестали противопоставлять товары и услуги. Самые разные организации — банки и торговые сети, авиалинии и Интернет-провайдеры, государственные, медицинские и образовательные учреждения, да и многие производственные компании — на самом деле занимаются тем, что оказывают услуги — компаниям или людям.
Культура обслуживания, безусловно, базируется на традиции, но этого недостаточно. На Западе культуру обслуживания целенаправленно создают, там в числе прочего учат сервису и рассматривают его как один из важнейших стратегических инструментов. Сегодня, когда большинство компаний предлагают одинаковые товары по схожим ценам, сервис стал тем конкурентным преимуществом, которое помогает компаниям выделиться и занять доминирующее положение на рынке.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут клиентов, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса.
Да, качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли. Но чтобы приносить прибыль, сервис должен стать стратегией.
Как разработать и внедрить стратегию сервиса в любой компании, рассказывает книга Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Она совершила настоящую революцию в культуре обслуживания, выдержала три издания в США, переведена на другие языки и успешно продается по всему миру. Это не просто книга, а настоящее руководство к действию, следуя которому вы сможете повторить, а может быть даже превзойти результаты лидеров сервиса.
