Текст книги

Шрифт

Размер шрифта

Межстрочный интервал

↓

↑

Лозунг «Клиент всегда прав» Джона Уоннамэйкера, основателя универмагов Wannamaker's в Филадельфии, был лозунгом американских торговцев, но в последнее время потерял былую популярность.

От вас не требуется слепо верить, что все клиенты всегда правы, но вы должны вести себя так, будто свято верите в их правоту. Разумеется, клиенты часто бывают неправы. Это властолюбивые и циничные существа. Все, что им нужно — это попользоваться вами и затем бросить. Если они покупают новое вечернее платье, то лишь для того, чтобы надеть его в выходные, а утром в понедельник вернуть его вам под каким-нибудь надуманным предлогом.

Они обращаются с сотрудниками и продавцами как со слугами, требуя исполнять каждую свою прихоть. Они утверждают, что правы, хотя вы во время учебы в техникуме узнали, что они неправы.

Но ваша задача — удовлетворять клиентов, а не себя. Все знают о гранитной глыбе весом в 6 тыс. фунтов, установленной перед «самым большим в мире магазином молочных продуктов» Stew Leonard's, и о выбитой на ней фразе «Клиент всегда прав».

Под ней имеется вторая надпись: «Если клиент неправ, перечитай правило № 1».

Stew Leonard's прилагает много усилий, чтобы развивать корпоративную культуру обслуживания, главная цель которой — довольные покупатели. Например, одна из ее политик — возвращать покупателю деньги, даже если товар куплен в другом магазине (www.stewleonards.com).

Штаб-квартира Stew Leonard's находится в Норуолке, компания владеет тремя магазинами. Каждую неделю 1729 ее сотрудников обслуживают свыше 150 тыс.

покупателей. Добровольная текучесть кадров составляет 22 %. Годовой объем продаж во всех трех магазинах достигает 300 млн. долл. Каким бы товаром магазины ни торговали, они продают его больше, чем любой другой магазин в мире."

"Ежегодно центральный магазин в Норуолке посещает более 5 млн. покупателей. Это позволяет ему называться туристической достопримечательностью № 1 штата Коннектикут.

В 1988 г. эстафета семейного бизнеса перешла к Стью-младшему, который в настоящее время является CEO.

Стью Леонард-мл. — лидер-практик, который проводит свои рабочие дни не в кабинете, а в одном из магазинов, вместе со своими менеджерами и сотрудниками, к которым всегда уважительно обращается как к «членам команды».

В Stew Leonard's считают, что лидеров нужно выращивать. Более 90 % ее менеджеров начинали с рядовых должностей внутри компании. Признание и чествование за отличную работу — повседневное событие. В 2001 г. было вручено более 20 тыс.