Текст книги

Шрифт

Размер шрифта

Межстрочный интервал

↓

↑

Сотрудники спешат обслужить гостей и выразить им свою признательность за лояльность клубу с теплой, дружелюбной улыбкой.

Работу сервисных сотрудников необходимо оценивать на основе прописанных критериев. Чтобы оценка была справедливой, люди должны знать, чего конкретно от них ожидают.

Положительная коммуникация

Ваши сотрудники должны обращаться с каждым клиентом, как с особой королевской крови, а не как со слугой и, уж конечно, не как со злодеем, посланным небесами лишь для того, чтобы доставить им неприятности и отнять драгоценное время.

Менеджеры должны делать все, что от них зависит, чтобы у подчиненных было хорошее настроение и чтобы они получали удовольствие от своей работы. В таких условиях сотрудники захотят тепло приветствовать клиентов, предлагать им помощь, дружелюбно общаться и говорить «До свидания», когда клиенты уходят. Сотрудники должны выяснять потребности и запросы клиента и действовать, предлагая варианты, предоставляя информацию и т. д.

Дружелюбные фразы должны стать «орудиями ремесла» для сервисных сотрудников точно так же, как вопросы — орудия ремесла для журналистов.

Как утверждает компания Friedman Group из Лос-Анджелеса, специализирующаяся на обучении и развитии сотрудников розничных компаний, каждый контакт с клиентом должен быть событием.

Продавцы не должны подходить к клиенту с избитым «чем я могу вам помочь?», — говорит Марлен Кордри из Friedman Group. Вместо этого нуле но использовать «специальное, творческое вступление, приглашающее к общению. Упомяните заметку в утренней газете, отметьте надпись на футболке клиента или счет вчерашнего футбольного матча».

Такие вступления служат трамплинами для установления контакта с клиентом.

«Если к вам заходит покупательница и говорит, что она видела „прелестный костюмчик для девочки“, когда отдыхала на Гавайях, — продолжает Кордри, — не спрашивайте сразу цвет и размер — лучше поговорите с ней пару минут о Гавайях и о том, что ей нравится в детской моде». Кордри называет это «посудачить с клиентами». Она говорит своим практикантам: «Мы будем проводить в магазине по восемь часов в день, почему бы нам немного не поразвлечься?»

Комплименты

В одном из тренингов по обслуживанию клиентов делается акцент на комплиментах как форме положительной обратной связи и рекомендуется воздержаться от отрицательной обратной связи и «искусственной» (неискренней) коммуникации.

Программа учит сотрудников, как подружиться с клиентами, делая им комплименты, хваля их и повышая их самооценку.