Текст книги

Шрифт

Размер шрифта

Межстрочный интервал

↓

↑

Сбросить

От вашей теплой улыбки лицо клиента озарится счастьем, и повторный визит гарантирован.

3. Обращаться к клиенту по имени, если вы его знаете. Если нет, его можно прочитать на кредитной карточке или счете или просто спросить у клиента.

4. Отвечать на вопросы и быстро находить ответы.

5. Быть расторопным.

6. Разговаривать с клиентами, относиться к ним с энтузиазмом, искренне и индивидуально к каждому, а не со скукой и равнодушием.

7. Уделять клиенту столько внимания, сколько нужно. Ни в коем случае не проявлять нетерпения, будто от клиента хотят как можно скорее отделаться.

8. Дружелюбно беседовать с клиентами. Делать комплименты. Давать пояснения.

9. Слушать. Задавать вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для решения любой проблемы.

10. Время от времени добровольно предлагать помощь. Если клиент озадачен или сбит с толку, подойти и предложить ответить на все его вопросы.

11. При прощании говорить теплые слова — «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Вам будет проще запомнить все перечисленные стратегии дружелюбия, если вы запомните главное правило, которое их объединяет: «Обращайтесь с клиентами, как с друзьями».

Сервисный сотрудник должен по-дружески приветствовать каждого клиента, подходить к каждому клиенту индивидуально, благодарить его за любую покупку и приглашать приходить еще. И неважно, кто этот клиент — агент по закупкам крупной компании или самый обычный покупатель.

Один из тренингов по обслуживанию клиентов для туристического бизнеса (питание, проживание, развлечения и отдых) прививает сервисным сотрудникам следующие навыки дружелюбного поведения:

• разговаривать сердечно и с воодушевлением;

• улыбаться;

• смотреть людям в глаза;

• знать клиентов по именам и запоминать их;

• сообщать имена клиентов своим коллегам;

• выполнять свою работу профессионально и с удовольствием;

• при каждой возможности дружески высказывать свое мнение.

Чтобы привить персоналу конкретные навыки, «как это сделать», можно использовать творческие подходы, которые позволяют привлечь и удержать внимание людей.

Примером может быть настольная игра в отелях Sonesta Hotels. «Мы хотели создать обучающий инструмент, который заинтересует и увлечет людей», — говорит Жаклин Соннабенд, директор по персоналу и дочь председателя совета директоров Роджера Соннабенда. Она признает, что некоторые сотрудники поначалу относятся к игре скептически, но добавляет, что присущие игре вызов, развлекательный элемент и, наконец, призы быстро берут верх.