Текст книги

Шрифт

Размер шрифта

Межстрочный интервал

↓

↑

Их бизнес процветает, потому что они дают клиентам продукт и обслуживание, в отличие от большинства других автозаправочных станций. Из-за отвратительного обслуживания на АЗС «с полным комплексом обслуживания» клиенты предпочитают заправляться на АЗС с самообслуживанием. Я думаю, что дело тут не в скупости — просто люди не хотят платить большую наценку за работников, которые не улыбаются, не помнят их имен, не заглядывают под капот, не проверяют давление в шинах и не протирают ветровое стекло.

Надежное обслуживание

Обещайте только то, что можете сделать, и делайте то, что пообещали.

Помните, что чем выше вы поднимаете планку ожиданий, тем труднее вам будет им всегда соответствовать.

Признавая этот факт, некоторые эксперты по сервису даже дают следующий совет: если вы считаете, что можете выполнить работу за три дня, пообещайте выполнить ее за пять. Или, если вам нужно составить смету, завысьте ее, чтобы потом удивить клиента более низкой ценой.

Но другие авторитеты в области сервиса предостерегают, что не надо рисковать и вызывать неудовольствие клиентов, называя слишком большой срок или завышая предполагаемую цену.

Я согласен. Мне кажется, не очень мудро с самого начала разочаровывать клиента, заставляя его думать, будто вы работаете медленнее и берете за это больше денег, чем ваши конкуренты.

Выполняйте свои обещания

Но если вы дали обещание, выложитесь по полной программе, чтобы сдержать его, каким бы оно ни было. «Когда же случается неизбежное (не чаще одного раза в год) и вы не успеваете выполнить обещанное в срок, позвоните клиенту и назначьте новый срок, вместо того чтобы ставить его перед фактом, когда он придет в назначенное время», — говорит Американское общество контроля качества.

Компания Graebel Van Lines занимается перевозкой домашнего имущества для людей, которые переезжают на новое место жительства. Оборот компании составляет около 500 млн. долл., это самая крупная среди частных фирм и четвертая по размеру среди всех фирм в своей отрасли.

Сегодня ее доля на рынке составляет 18 % по сравнению с 11–12 % пять лет назад. Темпы годового роста составляют 15 %, тогда как по отрасли этот показатель не превышает 2 %. Дейв Гребел, CEO, с момента основания компании 51 год назад сделал ставку на стратегию сервиса.

В сфере перевозок домашнего имущества рабочие бригады (упаковщики, грузчики и водители) — гости в доме. Они должны быть вежливыми и чуткими.