Текст книги

Шрифт

Размер шрифта

Межстрочный интервал

↓

↑

Например, когда сотрудник обслуживает одного клиента, а другой звонит ему по телефону, сотрудник должен уметь вежливо пообещать звонящему, что он перезвонит ему сразу же, как только обслужит другого клиента."

"Обновление и подкрепление концепции сервиса

Программы обслуживания клиентов всегда теряют темп примерно через полгода-год после их запуска или даже раньше. Первый этап обучения закончился несколько месяцев назад. Все проблемы, которые можно было решить, решены. Остались самые сложные проблемы, которые заставляют опускать руки… и от которых уже дурно.

Поэтому для лидеров сервиса регулярное обновление и подкрепление программ обслуживания клиентов — это культ.

Руководители компаний совершают серьезную ошибку, когда устанавливают программу обслуживания клиентов на вершину горы, сталкивают ее вниз под бравурный музыкальный аккомпанемент, затем поворачиваются спиной и со спокойной душой занимаются другими проектами. Программа обслуживания клиентов требует постоянного внимания и усилий менеджмента, активной приверженности, регулярного обучения и применения строгих стандартов.

Коммуникация с клиентами

Вы знаете, чего они хотят. Они знают, чего ожидать от вас.

Американская ассоциация менеджмента установила, что быстрорастущие компании отлично информированы о своих рынках и охотно вкладывают деньги в их изучение. Они знают своих клиентов и регулярно обновляют свои знания.

Коммуникация с клиентами важна. У вас есть возможность узнать то, о чем не узнаете больше ниоткуда:

• довольны ли они;

• что они купили, что не купили и почему;

• что они готовы купить и сколько готовы заплатить;

• их предпочтения, как они меняются со временем.

Зачастую недостающее звено в цепочке качественного сервиса — это точное знание того, что думают ваши клиенты. Менеджеры должны понимать, что, с точки зрения клиентов, компания может делать не так многое — начиная с неправильной записи при приеме заказа и заканчивая задержкой доставки и отказом от послепродажного обслуживания.

Одна-единственная ошибка из множества возможных в серии действий и решений, из которых состоит обслуживание, может навсегда восстановить клиента против вас.

(Иногда вам может показаться, что полностью довольный клиент — это результат счастливого стечения обстоятельств.)

На месте клиента

Лучшее, что можно сделать, — поставить себя на место клиента и обслужить клиента так, как он обслужил бы себя сам.