Текст книги

Шрифт

Размер шрифта

Межстрочный интервал

↓

↑

Исследование, проведенное Американской ассоциацией менеджмента, показало, что расходы компаний на бесплатные телефонные линии в среднем превышают 250 тыс. долл. в год. Некоторые крупные компании тратят более 1 млн. долл.

Например, годовые расходы компании Chesebrough Ponds составили 800 тыс. долл. Огромные суммы на обслуживание бесплатных линий расходуют General Electric (Центр ответов GE) и Whirlpool (Холодная линия).

Химическая компания средних размеров потратила 350 тыс. долл.

на установку и обслуживание горячей линии. Она хотела, чтобы ее продавцы могли напрямую контактировать с потребителями, минуя розничных продавцов. В результате объем продаж вырос на 20 %.

Крупная сеть магазинов по продаже товаров первой необходимости, которая не работает по системе самообслуживания и не принимает заказы по телефону в центральном офисе, потратила 200 тыс. долл. на бесплатную линию, чтобы отвечать на вопросы клиентов и принимать жалобы. Объем продаж вырос на 19 %.

Бесплатные телефонные линии окупают себя, поскольку позволяют получать комментарии, вопросы и жалобы клиентов.

Компания Mervyn's, крупнейшая сеть универмагов в США, использует бесплатные линии для связи с оптовыми и розничными покупателями. Примерно 70–73 % поступающих звонков — это запросы технической информации. Из них 23 % касается проблем, связанных с продаваемыми товарами. Свою систему Mervyn's назвала «Разведкой» [Field Intelligence].

Она обеспечивает руководство непрерывным потоком данных о том, как компания удовлетворяет потребности и запросы своих покупателей."

"Своя бесплатная линия есть и у Kmart — так называемая Сеть заботы о покупателях [Customer Care Network], Компания оперативно реагирует на все сообщения о недостатках в обслуживании. Проанализировав звонки и письма, полученные за один квартал, компания обнаружила, что по некоторым направлениям количество жалоб существенно сократилось, а количество благоприятных отзывов выросло на 120 % по сравнению с предыдущим кварталом.

Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо»

Royal Bank of Canada использует свою бесплатную линию не для приема жалоб, а для их предотвращения. В рамках действующей программы сотрудники банка звонят клиентам и говорят: «Спасибо, что вы наш клиент. Мы ценим сотрудничество с вами и хотим узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы», — и все.